RFID u hotelijerstvu: veš, pristup i iskustvo gostiju

Hoteli retko gube novac u jednom velikom dramatičnom događaju. Češće ga gube tiho, kroz zaturenu posteljinu, slabu vidljivost zaliha, spore procese pristupa sobama, izbegljivi rad i frustraciju gostiju koja se ne pokazuje uvek u formularu za žalbe. Peškir koji nestaje iz opticaja, bade mantil koji se nikada ne vraća iz spa centra, član osoblja koji koristi pogrešan akreditiv za pristup, gost koji predugo čeka na prijavu nakon odloženog oslobađanja sobe, perač veša koji fakturiše prema brojevima koje objekat ne može pouzdano da proveri. Nijedan od ovih problema sam po sebi ne zvuči ogromno. Ali kada se saberu tokom cele godine, trošak postaje veoma stvaran.

Zato je RFID u ugostiteljstvu odavno prevazišao status lepe tehnološke teme za razgovor. Za mnoge hotele, odmarališta, apartmane sa uslugom i velike mešovite ugostiteljske objekte, RFID postaje praktičan operativni alat. Kada kupci pretražuju pojmove kao što su RFID praćenje posteljine, sistem upravljanja hotelskom posteljinom, RFID kontrola pristupa za hotele, RFID iskustvo gostiju, RFID oznake za veš, praćenje hotelskog inventara ili beskontaktna prijava u hotelu, oni obično pokušavaju da reše veoma operativan problem. Žele bolju vidljivost, glatkije kretanje, manje nagađanja i manje sitnih propusta koji narušavaju kvalitet usluge.

Zašto je posteljina često prvi slučaj upotrebe RFID tehnologije u hotelima

Posteljina je često tačka od koje razgovor počinje i, iskreno, to ima smisla. Posteljina je stalno u pokretu. Čaršavi, peškiri, bade mantili, uniforme, stolnjaci, salvete, peškiri za bazen i spa tekstil kruže između soba, spratova, prostorija za veš, eksternih peraonica, ostava, banketnih zona i rezervnih zaliha. U mnogim objektima, brojanje posteljine se još uvek zasniva na ručnom sortiranju, procenama ili odloženom usaglašavanju. To funkcioniše, do određene tačke. Zatim se popunjenost poveća, vreme obrta postane kraće, obim eksternog veša poraste i odjednom niko nije potpuno siguran gde nastaje gubitak. Da li je u procesu pranja veša, u domaćinstvu, u ostavi, u upotrebi gostiju ili u predaji između odeljenja? Bez pouzdane vidljivosti na nivou predmeta ili serije, ljudi se raspravljaju umesto da poprave tok rada.

Od ručnog brojanja do vidljivosti posteljine zasnovane na skeniranju

RFID praćenje posteljine daje hotelima način da jasnije vide šta se kreće, šta nedostaje, kroz koliko ciklusa pranja su predmeti prošli i gde se pojavljuju manjkovi. Svaki tekstilni predmet može se opremiti RFID oznakom bezbednom za pranje, konstruisanom da izdrži pranje, sušenje, peglanje i ponovljeno rukovanje. Kada se označi, posteljina se može brojati u masi dok prolazi kroz prikupljanje, sortiranje, otpremu, čistu ostavu ili dopunu na spratu. To dramatično menja kvalitet informacija. Umesto oslanjanja na rukom pisane brojeve ili užurbane procene, hotel može da radi na osnovu stvarnih podataka sa skeniranja.

Jedno primorsko odmaralište to je otkrilo na teži način tokom vrhunca sezone. Njihovi peškiri za bazen i spa bade mantili izgledali su kao da nestaju sve brže svakog leta, a operativni tim je pretpostavio da je krađa od strane gostiju glavni problem. Nakon uvođenja RFID upravljanja posteljinom u kategorijama tekstila sa visokim gubicima, otkrili su nešto manje dramatično, ali korisnije. Veliki deo problema dolazio je iz unutrašnjih propusta u kretanju. Zalihu za bazen pozajmljivao je spa centar, spa bade mantili mešali su se sa vraćenom sobnom posteljinom, a perač veša primao je pakete sa daleko manjom doslednošću nego što je bilo ko shvatao. Kada je objekat dobio stvarnu vidljivost zasnovanu na skeniranju, prestao je da krivi nejasan spoljni uzrok i počeo da rešava unutrašnji tok.

Kako RFID pretvara probleme sa posteljinom u dokaze na osnovu kojih se može delovati

To je jedan od najjačih razloga zašto RFID funkcioniše u ugostiteljstvu. On zamenjuje mišljenje dokazima. Hotel konačno može da razlikuje gubitak posteljine, kašnjenje posteljine, pogrešnu raspodelu posteljine i istrošenost posteljine. To nisu isti problemi i ne bi trebalo njima upravljati na isti način. Ako peškiri prebrzo stare, pažnju treba posvetiti nabavci i kvalitetu tekstila. Ako su zaglavljeni u procesu, problem je vreme obrta veša. Ako se gomilaju u pogrešnom odeljenju, logiku dopune treba popraviti. RFID ne donosi odluke umesto vas, ali vam daje mnogo bolju polaznu tačku.

Gradski poslovni hotel sa velikom popunjenošću radnim danima koristio je RFID oznake za veš iz jednostavnijeg razloga. Muke su imali sa vremenom oslobađanja soba jer je dopuna posteljine bila manje predvidiva nego što je tim javno priznavao. Nadzornici domaćinstva često su tražili hitnu zalihu jer se ormari na spratovima nisu poklapali sa stanjem u sistemu. Kada su paketi posteljine počeli pouzdanije da se skeniraju pri ulasku i izlasku iz ostave, hotel je video gde nastaju prekidi. Deo zalihe stajao je u pomoćnoj ostavi, deo je pogrešno prebrojan nakon kasnih povraćaja, a neke kategorije su prekomerno izdavane određenim spratovima iz navike predostrožnosti. Nakon nekoliko meseci, hotel nije samo poboljšao tačnost inventara. Poboljšao je spremnost soba, što su gosti odmah osetili iako nikada nisu videli sam RFID sistem.

Ta poenta je važna. U ugostiteljstvu, tehnologija uspe kada gost oseti korist bez potrebe za objašnjenjem. RFID iskustvo gostiju nije samo stvar futurističkih pomagala. Često je reč o uklanjanju trenja u pozadini. Brže oslobađanje soba, doslednija dostupnost posteljine, manje izgubljenih bade mantila, brza zamena prljavih predmeta, glatkiji pristup prostorima za goste i manje čekanja na uslužnim tačkama — sve to oblikuje kako gost pamti boravak.

RFID kontrola pristupa za hotele i ugostiteljske objekte

Kontrola pristupa je još jedna oblast u kojoj je RFID zaslužio svoje mesto. Hoteli već godinama koriste RFID kartice za pristup sobi ali šira vrednost ide dalje od otvaranja vrata gostove sobe. Dobro osmišljen sistem RFID kontrole pristupa može da upravlja ulaskom u gostovu sobu, dozvolama za lift, zonama samo za osoblje, pristupom unutrašnjim prostorijama, spa zonama, ekskluzivnim salonima, rampama za parking i prostorima za događaje osetljivim na vreme. Još važnije, to može da radi na način koji je brži i fleksibilniji od starijih sistema sa magnetnom trakom.

Upravljanje gostovim sobama, liftovima i zonama za događaje

Jedan kongresni hotel to je naučio tokom perioda velikog prometa događaja. Njihov stari sistem ključeva stvarao je uska grla kada su grupni dolasci stizali u isto vreme kada i učesnici događaja koji su pokušavali da pristupe rezervisanim spratovima za sastanke. Nakon prelaska na RFID sistem hotelskih kartica povezan sa dozvolama za lift i zone događaja, kretanje gostiju postalo je kontrolisanije bez osećaja ograničenosti. Grupni gosti mogli su da pristupe odgovarajućim spratovima, učesnici sastanaka mogli su da uđu u dodeljene zone, a osoblje više nije moralo ručno da rešava toliko izuzetaka. Nadogradnja nije bila samo stvar bezbednosti. Smanjila je konfuziju u veoma vidljivom delu putovanja gosta.

Poboljšanje odgovornosti pristupa osoblja u pozadini

Pristup osoblja jednako je važan, iako mu se posvećuje manje pažnje u marketinškim razgovorima. Hoteli posluju sa velikim brojem ljudi u pokretu: osoblje domaćinstva, inženjerski timovi, banketne ekipe, spa osoblje, obezbeđenje, eksterni čistači, perači veša i sezonski radnici. Akreditivi za pristup treba da budu fleksibilni, kontrolisani i laki za opozivanje ili ažuriranje. Jedna grupacija luksuznih apartmana sa uslugom koristila je RFID pristupne kartice za osoblje da pojača kontrolu nad ostavama, ormarima domaćinstva i zonama za održavanje koje su se ranije otvarale zajedničkim mehaničkim ključevima. Rezultat nije bila dramatična priča o kriminalu. Bila je to čistija odgovornost, manje nestalih zaliha i manje izgubljenog vremena na utvrđivanje ko je poslednji ušao u osetljivu zonu kada se pojave razlike u zalihama.

RFID iskustvo gostiju u odmaralištima, spa centrima i uslužnim zonama

RFID takođe podržava iskustvo gostiju u okruženjima izvan vrata sobe. U odmaralištima, narukvice ili akreditivi sa RFID podrškom mogu se koristiti za beznagotovinske kupovine, pristup aktivnostima, ulaz u garderobu, izdavanje peškira i kontrolisano kretanje prilagođeno porodici. Ski odmaralište koje je želelo da pojednostavi kretanje gostiju između smeštaja, garderobe, preuzimanja opreme i odabranih plaćenih sadržaja uvelo je RFID narukvice za goste odmarališta. Porodice su dobro reagovale jer je proces delovao lakše, naročito kada roditelji nisu morali da upravljaju mnoštvom papirića, kartica i potpisa tokom dana. Nije bila važna novina narukvice. Važno je bilo to što je boravak delovao manje usitnjeno.

Drugi objekat, ovoga puta odmaralište za razonodu sa velikim spa centrom i plažnim sadržajima, koristio je RFID da istovremeno poveže kontrolu posteljine i pogodnost za goste. Gosti su u starom sistemu dobijali kartice za peškire, što je dovodilo do sporog zamenjivanja, sporova oko vraćanja i mnogo ručnog praćenja. Nakon prelaska na RFID proces povezan sa peškirima, odmaralište je smanjilo vreme čekanja u redovima u vršnim satima i dobilo jasniju vidljivost u obrascima opticaja. To je pomoglo i timu koji radi sa gostima i timu za inventar. Gosti su dobili bržu uslugu, a rukovodstvo realističniju sliku o tome koliko je peškira zaista potrebno u svakoj zoni tokom različitih obrazaca popunjenosti.

Banketna posteljina, tekstil za događaje i upravljanje uniformama

Banketne i događajne operacije su manje očigledan, ali veoma važan slučaj upotrebe. Veliki hoteli mogu da premeste ogromne količine stonih stolnjaka, navlaka za stolice, salveta, uniformi i uslužnog tekstila tokom venčanja, konferencija i sezonskih događaja. Ručno brojanje može postati slaba tačka, naročito kada se postavljanje i rastavljanje obavljaju kasno i brzo. Jedan kongresni hotel imao je stalne sporove između banketnih operacija i perača veša oko nestalih stolnjaka i količina salveta nakon velikih vikenda. Kada je uvedeno RFID praćenje posteljine za banketni tekstil, rasprave su postale mnogo konkretnije. Hotel je mogao da proveri šta je poslato, šta se vratilo i gde su nastale nepravilnosti. Nisu sve razlike nestale, ali je objekat prestao da apsorbuje nejasne gubitke koje ranije nikada nije mogao pouzdano da ospori.

Upravljanje uniformama je još jedna oblast u kojoj RFID pomaže na načine koji se ponekad potcenjuju. Ugostiteljske uniforme kruže kroz garderobe, odeljenja, cikluse pranja i sezonske promene osoblja. Kada je proces labav, hoteli završe sa nestalim odevnim predmetima, slabom dostupnošću veličina i izgubljenim vremenom tokom smena. Veliki aerodromski hotel označio je uniforme osoblja kao deo šireg RFID programa praćenja ugostiteljske imovine. To im je omogućilo da tačnije prate opticaj i utvrde odakle manjkovi zaista dolaze. Ispostavilo se da problem nije bila česta krađa, kako su neki menadžeri pretpostavljali. Bila je to slaba disciplina vraćanja tokom fluktuacije osoblja i slaba vidljivost kašnjenja u obradi veša. Taj uvid promenio je i politiku i rutine raspoređivanja osoblja.

Operativna vrednost izvan vidljive tehnologije

Neki hotelijeri brinu da RFID zvuči previše tehnički za posao izgrađen na usluzi. U stvarnosti, najefikasnije RFID primene u ugostiteljstvu često su najmanje upečatljive. One se fokusiraju na stvari koje osoblje oseća svakog dana: brže brojanje, manje ručnih evidencija, manje izgubljenih predmeta, glatkije predaje, bolje poverenje u zalihe i bržu uslugu gostiju. Jedna grupacija butik hotela koristila je RFID uglavnom za vrednu posteljinu i odabrane pristupne tačke u unutrašnjosti. Nisu to reklamirali gostima. Ipak, ocene zadovoljstva gostiju poboljšale su se u oblastima povezanim sa spremnošću soba i odzivnošću domaćinstva jer je unutrašnji proces postao pouzdaniji.

Održivost i pametnija kontrola životnog ciklusa tekstila

Postoji i snažan aspekt održivosti, koji je danas važniji nego pre nekoliko godina. Hoteli su pod sve većim pritiskom da smanje otpad i efikasnije koriste tekstil. RFID upravljanje posteljinom pomaže tako što prikazuje stvarne životne cikluse tekstila umesto oslanjanja na grube pretpostavke o zameni. Ako objekat može da prati broj pranja, utvrdi rane obrasce gubitka i ukloni predmete na osnovu stanja i upotrebe, a ne nagađanja, nabavka postaje preciznija. Jedno velnes odmaralište otkrilo je da se određene kategorije bade mantila zamenjuju daleko ranije nego što se očekivalo, ne zato što je kvalitet tkanine bio loš, već zato što su predmeti kružili kroz stresniji put pranja od standardnih sobnih bade mantila. Kada je hotel razdvojio te tokove i prilagodio izbor tekstila, planiranje zamene postalo je racionalnije.

Isto važi i za ukupno praćenje ugostiteljske imovine. Iako posteljina često vodi razgovor, RFID može da podrži i praćenje kolica domaćinstva, prenosne uslužne opreme, imovine za događaje, alata za održavanje, bebi krevetaca, pomoćnih kreveta, mini barova u tranzitu i drugih pokretnih predmeta koje je iznenađujuće teško locirati tokom zauzetih perioda. Veliko porodično odmaralište imalo je ponovljena kašnjenja u isporuci bebi krevetaca i pomoćnih kreveta jer je osoblje gubilo vreme tražeći dostupne jedinice po ostavama i priručnim zonama na spratovima. Nakon označavanja te pokretne imovine i uspostavljanja jednostavne rutine praćenja zasnovane na skeniranju, proces isporuke postao je brži i daleko manje frustrirajući. Gosti, naravno, nikada nisu pohvalili RFID oznake. Jednostavno su osetili da se zahtevi obrađuju glatkije.

Beskontaktna prijava zahteva pouzdanu osnovu za pristup

Poverenje gostiju takođe se poboljšava kada sistemi pristupa deluju moderno, ali pouzdano. Beskontaktna prijava u hotelu, pristup sobi putem mobilnog telefona i RFID akreditivi za ključeve doprinose tom osećaju, ali samo kada rade dosledno. Jedan gradski lajfstajl hotel uveo je mobilnu prijavu pre nego što je pravilno nadogradio sloj pristupa, a iskustvo gostiju je nastradalo jer su digitalna obećanja bila potkopana nepouzdanim pristupom vratima u vršnim terminima dolaska. Kada je objekat uskladio mobilni dolazak sa stabilnijom RFID strukturom pristupa, ceo proces postao je manje nezgodan. Pouka je bila jednostavna: pogodnost za goste funkcioniše samo kada je operativna osnova čvrsta.

Kako kupci treba da započnu RFID projekat u ugostiteljstvu

Za kupce koji procenjuju RFID u ugostiteljstvu, najveća greška je pokušaj da se sve uradi odjednom. Objekti koji označe svaki mogući predmet od prvog dana često završe sa previše šuma i nedovoljno operativne jasnoće. Bolji pristup obično je da se počne od tačaka trenja koje već štete poslovanju. To može biti gubitak veša, kontrola banketne posteljine, modernizacija pristupa sobama, upravljanje uniformama, opticaj peškira u odmaralištu ili odgovornost pristupa u unutrašnjosti. Kada je pilot izgrađen oko stvarnog problema do kojeg je ljudima već stalo, prihvatanje dolazi prirodnije.

Izbor oznaka i sistema je takođe važan. RFID oznake za veš moraju da izdrže ponovljeno komercijalno pranje i finiširanje. Akreditivi za pristup moraju da se integrišu sa postojećim sistemima objekta i tokovima rada sa gostima. Postavljanje čitača mora da odgovara stvarnom operativnom putu, a ne idealizovanom dijagramu. Obuka osoblja treba da se fokusira na praktičnu upotrebu, a ne na tehničku teoriju. Drugim rečima, RFID u ugostiteljstvu uspe kada deluje kao deo posla, a ne kao dodatni sloj posla.

I to je možda najvažnija poenta od svih. Hoteli su zauzeta, emotivna, ljudska okruženja. Tehnološki projekat koji usporava ljude ili zahteva savršenu disciplinu na svakoj tački neće potrajati. Ali sistem koji smanjuje neizvesnost, skraćuje ponavljajuće zadatke, poboljšava odgovornost i tiho podržava bolju uslugu ima velike šanse da se zadrži. RFID radi upravo to kada se primeni sa jasnom svrhom.

RFID kao tiha infrastruktura za bolju ugostiteljsku uslugu

Na kraju, RFID u ugostiteljstvu nije samo stvar posteljine, ni samo pristupa, ni samo iskustva gostiju. On se nalazi tačno na preseku sva tri. Bolja vidljivost posteljine podržava čistije operacije i brži obrt soba. Bolja kontrola pristupa poboljšava bezbednost dok olakšava kretanje i gostima i osoblju. Bolje praćenje u pozadini dovodi do manje kašnjenja, manje manjkova i manje nezgodnih propusta u usluzi. Gost možda nikada neće saznati da je RFID pomogao da boravak deluje glatkije. To je potpuno u redu. U ugostiteljstvu, najbolja tehnologija često tako funkcioniše. Ostaje u pozadini dok iskustvo u prvom planu postaje pouzdanije, udobnije i malo manje puno trenja.