Zašto gostima smetaju plastične hotelske kartice za sobe

Plastične hotelske kartice za ključeve postoje toliko dugo da su mnoge hotele prestale da ih preispituju. Jeftine su, poznate, lako se štampaju i jednostavno se predaju na recepciji. Gosti znaju šta da rade sa njima. Osoblje zna kako da ih kodira. Sobarice ih pronalaze ispod jastuka, u fiokama pored kreveta i u prtljagu nakon odjave. Na papiru, sistem funkcioniše. Ali ako pažljivo saslušate savremene goste, posebno u butik hotelima, eko-osvešćenim odmaralištima, lajfstajl objektima i premijum apartmanima sa uslugom, plastična kartica za ključ je tiho postala jedan od onih malih detalja zbog kojih ceo boravak deluje jeftinije nego što bi trebalo.

Gosti možda neće ući u lobi i reći: „Mrzim plastične hotelske kartice za ključeve." Obično to izražavaju na suptilnije načine. Kolutaju očima kada kartica prestane da radi. Pitaju zašto hotel još uvek koristi plastiku za jednokratnu upotrebu. Žale se da kartica izgleda kao kupon za lojalnost iz supermarketa. Zaborave koja bela kartica pripada kojoj sobi. Ostave je u džepu i zatraže zamenu. Prislone je na lift i ništa se ne dešava jer nije bila kodirana za taj sprat. Prijavljuju se u divno dizajniran hotel, dobijaju generičku PVC karticu sa izbledelim logotipom i osete mali nesklad između obećanja brenda i predmeta u svojoj ruci.

Taj mali nesklad je važan. Hotelska kartica za ključ nije samo otvarač vrata. Ona je često prvi fizički predmet koji gost dobije nakon prijave. Pre nego što vide sobu, pre nego što isprobaju tuš, pre nego što zaspu u krevetu, kartica za ključ im govori nešto o pažnji hotela prema detaljima. Ako kartica deluje krhko, izgrebano, generički ili za jednokratnu upotrebu, gost to možda neće svesno zameriti hotelu, ali emocionalni ton se menja. U ugostiteljstvu, mali predmeti nose velike poruke.

Fiktivni butik hotel u Kopenhagenu naučio je to tokom osvežavanja brenda. Lobi je imao prilagođeno osvetljenje, pultove od prirodnog kamena, lanene uniforme i miran skandinavski enterijer. Ipak, gosti su dobijali osnovne bele plastične RFID hotelske kartice za ključeve sa plavim logotipom odštampanim godinama ranije. Kartice su radile, ali su delovale neumesno. Tokom intervjua sa gostima, nekoliko ljudi je pomenulo karticu bez pitanja. Jedan gost je rekao da se oseća kao jedina stvar u hotelu koja nije bila dizajnirana. Hotel je prešao na kartice od recikliranog PET-a za standardne sobe i javorove RFID kartice za ključeve za apartmane. Pristup vratima se nije promenio, ali je iskustvo prijave odjednom delovalo skladno.

Zašto gosti ne vole plastične hotelske kartice za ključeve

One deluju za jednokratnu upotrebu u boravku fokusiranom na održivost

Prvi razlog zašto gosti ne vole plastične kartice za ključeve jeste to što deluju za jednokratnu upotrebu. Mnogi putnici su danas naučeni da primećuju otpad. Donose flaše za višekratnu upotrebu, odbijaju nepotrebno čišćenje i biraju hotele koji govore o održivosti. Zatim dobiju dve plastične kartice za jednodnevni boravak. Ponekad svaki gost dobije još jednu karticu za bazen, još jednu za parking ili još jednu za pristup doručku. Čak i ako su kartice tehnički višekratne u hotelu, gosti ih često vide kao plastiku za jednokratnu upotrebu. Percepcija je važna. Ako hotel promoviše ponovnu upotrebu peškira i punjive toaletne potrepštine, a deli jeftine plastične kartice, priča o održivosti deluje nepotpuno.

Odmaralište na plaži na Baliju suočilo se sa upravo ovom kritikom. Objekat je uklonio plastične slamčice, postavio stanice za točenje vode i promovisao svoj projekat obnove korala. Gosti su hvalili te napore, ali su stalno pominjali plastične sobne kartice u recenzijama. Odmaralište je pretpostavilo da su kartice za ključeve premale da bi bile važne. Grešili su. Kartice su bile vidljive svakog dana, nošene do bazena, bara, spa centra i vrata vile. Odmaralište je kasnije uvelo drvene RFID hotelske kartice za ključeve izrađene od zapečaćenog bambusa i izdržljivog beskontaktnog čipa. Gosti su počeli da pitaju mogu li da zadrže suvenirsku verziju. Ista funkcija pristupa postala je deo poruke o održivosti umesto da joj protivreči.

One stvaraju anksioznost zbog pouzdanosti

Drugi razlog zašto gosti ne vole plastične kartice jeste anksioznost zbog pouzdanosti. Starije hotelske kartice sa magnetnom trakom poznate su po tome što otkazuju u najgorem trenutku. Neki gosti još uvek veruju da su njihov telefon, magnet u novčaniku ili kreditna kartica „ubili" sobni ključ, čak i kada hotel koristi RFID tehnologiju. To sećanje je ostalo. Gost koji se vraća na recepciju jer kartica za ključ nije radila ne zanima da li je problem magnetno kodiranje, dozvola za pristup, konfiguracija zone lifta, baterija u bravi ili greška osoblja. Oni znaju samo da mala plastična kartica nije obavila svoj posao.

Savremene RFID hotelske kartice za ključeve pouzdanije su od starih kartica sa magnetnom trakom kada je sistem pravilno konfigurisan, ali frustracija gosta je i dalje stvarna kada dođe do kvara. Ako kartica izgleda jeftino, gosti su spremniji da je okrive. Deblja, bolje dizajnirana beskontaktna hotelska kartica za ključ sa jasnim uputstvima za prislukivanje može smanjiti zabunu jer deluje namernije. Tehnologija unutra može još uvek biti 13.56 MHz RFID ili drugi kompatibilan čip, ali fizička prezentacija utiče na poverenje gosta.

Fiktivni poslovni hotel u Frankfurtu imao je ponovljene žalbe od gostiju konferencije kojima je bio potreban pristup sobi i liftu. Hotel je koristio plastične RFID kartice, ali je dizajn izgledao gotovo identično sa obe strane i nije imao jasan simbol za prislukivanje. Gosti su ubacivali kartice u liftove, mahali njima nepravilno na bravama soba i vraćali se na recepciju za pomoć. Hotel je promenio dizajn da prikaže jasan beskontaktni simbol, orijentaciju prema sobi i tamnije premijum kućište od recikliranog PVC-a. Žalbe su opale. Čip se nije promenio. Kartica je prestala da izgleda kao nejasan plastični pravougaonik i počela je da govori gostima kako da je koriste.

Lako se gube jer deluju jeftino

Treći razlog je taj što se plastične kartice za ključeve lako gube jer ne deluju vredno. Gosti ih bacaju u torbe, džepove jakni, restoranske fascikle, peškire za plažu i iznajmljene automobile. Jeftina kartica ne stvara mnogo pažnje. Ljudi su spremniji da zaštite nešto što deluje dizajnirano, lično ili povezano sa boravkom. To je jedan od razloga zašto luksuzni hoteli eksperimentišu sa prilagođenim hotelskim karticama za ključeve izrađenim od drveta, papirnog kompozita, reciklirane plastike ili premijum materijala sa teksturom. Cilj nije samo održivost. Cilj je da kartica za pristup deluje kao deo putovanja gosta.

Planinska kuća u Švajcarskoj testirala je to tokom skijaške sezone. Standardne plastične kartice za ključeve stalno su se gubile između doručka, skijaških ormarića i spa centra. Hotel je uveo deblje drvene RFID kartice za goste šaleta, gravirane simbolom objekta i malom oznakom zone sobe. Gosti su se prema njima ophodili drugačije. Čuvali su ih u futrolama za kartice, pažljivo stavljali u džepove kaputa i češće vraćali pri odjavi. Menadžer operacija primetio je manje hitnih zamena tokom vršnih večernjih sati. Sistem pristupa je bio isti, ali predmet je stekao percipiranu vrednost.

Mogu učiniti da hotel deluje generički

Četvrti razlog zašto gosti ne vole plastične kartice jeste to što deluju generički. Putnici danas biraju hotele zbog ličnosti. Žele lokalnu priču, dizajnerski jezik, atmosferu velnesa, porodično raspoloženje ili luksuzni ton. Plastična kartica za ključ sa osnovnim logotipom može spljoštiti tu ličnost. Još gore, neki hoteli koriste kartice podrazumevanog dobavljača, sezonske reklamne kartice ili pretrpane promotivne grafike. Kartica za ključ postaje mali bilbord umesto ugostiteljskog predmeta. Gosti ne žele da nose plastični reklamni materijal za hotelski restoran svaki put kada otvore vrata.

Fiktivni umetnički hotel u Meksiko Sitiju napravio je tu grešku kada je štampao svetle promotivne ponude na poleđini svojih plastičnih kartica za ključeve. Hotel je mislio da će gosti ceniti popust na koktele na krovu. Umesto toga, kartica se kosila sa identitetom hotela nalik galeriji. Tokom redizajna, hotel je premestio promocije u mobilni vodič za goste i prešao na mat crnu NFC hotelsku karticu za ključ sa malom srebrnom ikonom za pristup sobi. Gosti su prestali da vide karticu kao reklamu za jednokratnu upotrebu i počeli da je vide kao deo dizajnerskog sistema hotela. Poruke za dopunsku prodaju su još postojale, ali više nisu živele na predmetu koji su gosti dodirivali dvadeset puta dnevno.

One podižu probleme percepcije higijene

Peti razlog je percepcija higijene. To je postalo vidljivije nakon godina povećane svesti o zajedničkim površinama. Hoteli pažljivo čiste sobe, liftove, pultove i javne površine, ali soba za ključ često izgleda korišćeno, izgrebano i da su je dodirivale nepoznate osobe. Čak i ako osoblje čisti kartice, gosti retko vide taj proces. Kartica sa istrošenim plastičnim ivicama ili izbledelim otiskom može delovati prljavo. Svež materijal kartice, čista futrola ili vidljivo nova eko hotelska kartica za ključ mogu učiniti da se gost bolje oseća pri predaji.

Gradski hotel u Torontu primetio je to nakon promene prezentacije prijave. Objekat je oduvek koristio plastične kartice, ali su kartice izgledale istrošeno. Gosti su ponekad tražili „novu". Hotel je zamenio stare zalihe čistim belim recikliranim RFID karticama upakovanim u jednostavne papirne futrole štampane informacijama o sobi. Futrola je objašnjavala da je kartica dezinfikovana i višekratna. Hotel nije sakrio ponovnu upotrebu; učinio ju je vidljivom i organizovanom. Komentari gostiju su se poboljšali jer kartica više nije izgledala kao nešto izvučeno iz fioke starih konferencijskih bedževa.

One dodaju trenje kada hotelske usluge nisu integrisane

Šesti razlog je taj što plastične kartice često stvaraju operativno trenje koje gosti osećaju, ali menadžeri potcenjuju. Gostu može biti potrebna jedna kartica za sobu, jedna za parking, jedna narukvica za bazen i papirni vaučer za doručak. Ako hotel još uvek koristi osnovne plastične sobne kartice bez integrisanih dozvola, gost na kraju nosi mali nered predmeta za pristup. Savremeni RFID sistemi hotelskih kartica mogu kombinovati pristup sobi, dozvole za lift, pravo na doručak, ulaz u spa, pristup ormariću i validaciju parkinga ako hotel pravilno isplanira strukturu akreditiva. Gosti ne znaju nužno reč RFID, ali cene jednu karticu koja radi svuda gde treba.

Fiktivno odmaralište na Puketu koristilo je odvojene plastične kartice za sobe i stanice za peškire, plus papirne kupone za doručak. Porodice su stalno gubile jedan predmet ili ih mešale. Odmaralište je prešlo na prilagođene RFID sobne kartice koje su uključivale pristup sobi, validaciju doručka, praćenje peškira za bazen i prijavu u dečji klub. Recepcija je još uvek izdavala fizičke kartice, ali je iskustvo gosta delovalo jednostavnije. Materijal kartice je nadograđen na vodootporni drveni kompozit za vile i reciklirani PVC za standardne sobe. Pravo poboljšanje nije bio samo materijal. Bilo je to korišćenje hotelske kartice za ključ kao jedinstvenog akreditiva za goste.

One stvaraju ekološki osećaj krivice

Sedmi razlog je ekološki osećaj krivice. Neki gosti sada osećaju grižu savesti zbog bacanja hotelske plastike, čak i kada je predmet mali. Možda neće ništa reći pri odjavi, ali utisak ostaje. Hoteli koji žele da privuku eko-osvešćene putnike trebalo bi da razumeju da se održivost procenjuje kroz vidljive detalje. Flaša šampona za dopunu je vidljiva. Račun bez papira je vidljiv. Plastična kartica za ključ je vidljiva. Ako objekat još uvek koristi plastiku, ali ima dobar razlog, kao što je ponovna upotreba, izdržljivost ili reciklaža, trebalo bi to jasno da saopšti. Ako hotel može da pređe na alternative održivih hotelskih kartica za ključeve, kartica postaje lako mesto za prikaz napretka.

Fiktivni eko-lodž u Kostariki je isprobao papirne futrole za ključeve sa porukama o održivosti dok je još uvek koristio obične plastične kartice. Gosti su primetili protivrečnost. Lodž je kasnije testirao papirne RFID kartice za goste u kratkom boravku i bambusove RFID kartice za članove koji se vraćaju. Papirne kartice dobro su podnosile kratke boravke, dok su bambusove kartice postale deo programa lojalnosti. Lodž nije izabrao jedan materijal za svaki scenario. Uskladio je akreditiv sa dužinom boravka, potrebama izdržljivosti i pričom brenda. Ta nijansa učinila je tvrdnju o održivosti uverljivijom.

Ne deluju premijum u visoko plaćenim sobama

Osmi razlog zašto gosti ne vole plastične kartice za ključeve jeste to što ne deluju premijum u visoko plaćenim sobama. Ako gost plaća za apartman, vilu, spa paket ili privatni klupski sprat, kartica za pristup ne bi trebalo da deluje kao ista kartica za jednokratnu upotrebu koja se koristi u jeftinom motelu. To ne znači da svaki hotel treba da ima zlatne metalne kartice ili preterano luksuzno pakovanje. Znači da fizički akreditiv treba da odgovara kategoriji sobe. Gost apartmana koji dobije javorovu RFID karticu, crnu karticu od recikliranog PET-a ili NFC karticu sa teksturom može osetiti suptilan osećaj izdvajanja pre nego što stigne do sobe.

Luksuzni hotel u Dubaiju koristio je istu plastičnu karticu za ključ za standardne sobe, apartmane, rezidencije i VIP vile. Kartica je radila, ali nije učinila ništa da izdvoji premijum iskustvo. Tokom pregleda putovanja gosta, hotel je uveo različite materijale kartica po nivou. Standardne sobe dobile su izdržljive RFID kartice od reciklirane plastike. Apartmani su dobili mat kartice sa teksturom. Vile su dobile drvene RFID kartice za ključeve sa graviranim brojevima vila. Hotel nije morao da štampa „VIP" ni na čemu. Razlika u materijalu tiho je obavila posao.

Često su loše usklađene sa stvarnim ponašanjem gostiju

Deveti razlog je taj što su plastične kartice često loše dizajnirane za stvarno ponašanje gostiju. Gosti ih nose na bazene, u teretane, na plaže, u restorane, skijaška odmarališta i aktivnosti na otvorenom. Tanke PVC kartice mogu da puknu, se izgrebaju, saviju ili izblede. Štampani dizajni mogu da se istroše. Kartice ostavljene blizu toplote mogu da se iskrive. Kartice nošene u mokrim džepovima mogu izgledati neprijatno čak i ako čip radi. Hotel bi trebalo da izabere kućište kartice, premaz, čip i metod štampe na osnovu toga kako gosti stvarno koriste objekat, a ne samo na osnovu najniže cene kartice.

Skijaško odmaralište u Koloradu koristilo je standardne plastične RFID kartice za pristup sobi i pristup skijaškom ormariću. Tokom zime, gosti su nosili kartice u mokrim jaknama i rukavicama. Kartice su ispadale u sneg, savijale se u držačima ski-pasova i grebale se o ključeve. Odmaralište je prešlo na deblje, mrazu otporne RFID kartice sa smelom ikonom za prislukivanje i površinom sa teksturom koju je lakše držati u rukavicama. Žalbe gostiju na „mrtve kartice" su opale jer je manje kartica fizički oštećeno i ponašanje pri prislukivanju postalo je jasnije. Nove kartice su koštale više, ali su smanjile rad na zameni i frustraciju na recepciji.

Mogu delovati zastarelo pored savremenih beskontaktnih navika

Deseti razlog je taj što gosti sve više očekuju beskontaktnu pogodnost. Mnogi već koriste mobilne novčanike, NFC kartice za prevoz, pristupne bedževe i digitalne karte. Hotelska kartica za ključ bi trebalo da deluje barem jednako pogodno kao ti svakodnevni alati. Ako hotel još uvek koristi plastične kartice sa magnetnom trakom koje zahtevaju ubacivanje ili prevlačenje, gosti to mogu videti kao zastarelo. Ako hotel koristi RFID, ali sakriva prednost iza loše signalizacije ili slabog dizajna, propušta priliku da deluje moderno. Beskontaktna hotelska kartica za ključ trebalo bi da bude laka za prislukivanje, brza za čitanje i vizuelno očigledna.

Brend apartmana sa uslugom u Singapuru nadogradio je plastične kartice sa magnetnom trakom na NFC hotelske kartice za ključeve kompatibilne sa njegovim bravama za sobe i sistemom liftova. Brend je takođe redizajnirao karticu sa jednostavnim uputstvom „prislonite ovde" i koristio različite boje za akreditive stanovnika, gostiju i osoblja. Gosti u dugom boravku odmah su primetili razliku jer su pristup liftu i ulaz u sobu postali brži. Objekat je još uvek koristio fizičke kartice umesto mobilnih ključeva iz operativnih razloga, ali kartica više nije delovala kao stara hotelska tehnologija.

Kada plastične hotelske kartice za ključeve još uvek imaju smisla

Ništa od ovoga ne znači da su plastične hotelske kartice za ključeve uvek pogrešne. Plastika može još uvek biti praktična, posebno kada je izdržljiva, višekratna, reciklabilna i deo dobro vođenog RFID sistema. Veliki hotel sa velikim obrtom kartica može smatrati da premijum kartice od recikliranog PVC-a ili PETG-a imaju više operativnog smisla od krhkih novotarija. Objekat sa ograničenim budžetom može imati potrebu za kontrolom troškova. Kongresni hotel može imati potrebu za brzom serijskom štampom. Hotel sa akva parkom može imati potrebu za vodootpornim karticama koje preživljavaju upotrebu u bazenu. Problem nije sama plastika. Problem je plastika bez razmišljanja: jeftinog izgleda, loše dizajnirana, ekološki nezgodna i nepovezana sa iskustvom gosta.

Veliki kongresni hotel u Las Vegasu napravio je praktičan izbor. Testirao je drvene kartice, papirne kartice i kartice od reciklirane plastike. Pošto su gosti konferencije često gubili kartice, zamenjivali ih i koristili ih blizu barova, bazena i ulaza u događaje, hotel je izabrao RFID kartice od recikliranog PET-a sa jakim zaštitnim slojem i programom povraćaja za reciklažu. Kartice nisu bile romantične kao drvo, ali su odgovarale operativnoj stvarnosti. Hotel je takođe prestao da koristi generičku grafiku i stvorio digitalne dozvole specifične za događaje umesto štampanja promotivnih kartica za jednokratnu upotrebu. Gosti su videli čistiji, odgovorniji sistem bez žrtvovanja izdržljivosti.

Kako hoteli treba da izaberu bolju karticu za ključ

Za hotelske menadžere i timove za nabavku, bolje pitanje nije „Treba li potpuno da prestanemo da koristimo plastiku?" Bolje pitanje je „Da li naša kartica za ključ odgovara našem brendu, ponašanju naših gostiju, našem sistemu brava i našoj poruci o održivosti?" Butik velnes odmaralište može izabrati bambusove ili drvene RFID kartice. Poslovni hotel može izabrati elegantne kartice od recikliranog PVC-a sa jasnim uputstvima za prislukivanje. Luksuzni objekat sa vilama može izabrati gravirane javorove RFID kartice. Hostel može koristiti izdržljive višekratne RFID kartice sa smelim oznakama boja. Privremeni festivalski hotel može koristiti papirne RFID kartice. Pravi odgovor zavisi od boravka.

Hoteli bi takođe trebalo da razmišljaju o celom životnom ciklusu. Gde se kartice kodiraju? Kako se čiste? Da li se ponovo koriste? Koliko se izgubi mesečno? Mogu li gosti lako da ih vrate? Mogu li oštećene kartice da se recikliraju? Da li su sobne kartice odvojene od pristupnih kartica osoblja? Da li čip radi sa postojećim bravama, liftovima i PMS integracijom? Da li se kartice štampaju unutar hotela ili naručuju unapred odštampane? Ako hotel želi prilagođene hotelske kartice za ključeve, da li dobavljač razume kompatibilnost čipa, debljinu kartice, završnu obradu površine, izdržljivost štampe i serijsko kodiranje? Lepa kartica koja ne radi na bravi gora je od obične kartice koja radi.

Butik hotelska grupa u Njujorku gotovo je napravila tu grešku sa drvenim karticama. Dizajnerska agencija izabrala je prelepu karticu od oraha pre nego što je potvrdila kompatibilnost sa bravama. Uzorak je izgledao neverovatno, ali se čitao nedosledno na nekim starijim bravama soba jer unutrašnji sloj i debljina kartice nisu bili idealni. Hotel je radio sa proizvođačem RFID kartica na prilagođavanju uloška, debljine i završne obrade. Konačna kartica je još uvek izgledala premijum, ali se pouzdano prislukivala. Projekat je uspeo samo nakon što su dizajn i RFID inženjering tretirani kao jedna odluka.

Pravi problem je loše trenje za gosta

Mržnja gosta prema plastičnim karticama za ključeve zapravo je mržnja prema lošem trenju. Mrze vraćanje na recepciju. Mrze nošenje jeftinog predmeta koji se kosi sa premijum boravkom. Mrze vidljiv otpad. Mrze zbunjujući pristup liftu. Mrze kartice koje deluju prljavo, generički ili nezapamtljivo. Mrze osećaj da je hotel govorio o iskustvu, a ignorisao predmet koji gosti koriste nekoliko puta dnevno. Bolja kartica neće popraviti loš dušek ili lošu uslugu, ali može ukloniti jednu nepotrebnu smetnju iz boravka.

Prilika je veća nego što mnogi hoteli shvataju. Dobro dizajnirana RFID hotelska kartica za ključ može podržati pristup, identitet brenda, održivost, iskustva dopunske prodaje, prepoznavanje lojalnosti i operativnu kontrolu. Prilagođena NFC hotelska kartica za ključ može povezati goste sa digitalnim vodičem kroz sobu, rezervacijom spa termina, menijem restorana, zahtevom za kasnu odjavu ili lokalnim preporukama za putovanja. Drvena hotelska kartica za ključ može postati deo prirodnog dizajnerskog jezika odmarališta. Kartica od reciklirane plastike može učiniti program ponovne upotrebe velikog hotela uverljivijim. Papirna RFID kartica može odgovarati objektima za kratak boravak ili događaje. Kartica je mala, ali dotiče celo putovanje gosta.

Dakle, ako vaš hotel još uvek koristi plastične ključ-kartice, pravo pitanje nije da li je plastika loša. Pravo pitanje je da li vaša trenutna kartica zaslužuje svoje mesto u iskustvu gosta. Ako izgleda jeftino, često otkazuje, protivreči vašoj priči o održivosti, stvara povrate na recepciji ili deluje generički u pažljivo dizajniranom objektu, gosti je već ne vole više nego što vaš tim možda shvata. Unapredite materijal, poboljšajte dizajn, izaberite pravi RFID čip, učinite ponašanje prilikom prinošenja očiglednim, čestno upravljajte ponovnim korišćenjem i povežite karticu sa više usluga za goste tamo gde to ima smisla. Hotelska ključ-kartica ne treba da deluje kao preostala kancelarijska plastika. Treba da deluje kao prvi mali dokaz da hotel obraća pažnju.